В связи с частыми вопросами на нашем форуме о том, как правильно купить, как проверить и как разрешить проблемы при покупке товаров, в том числе лодок, полагаю допустимым не сочинять очередной раз некий юридический опус, а сослаться на уже готовый труд. Текст доступен в Интернете. О защите авторских прав сведения не обнаружены, то есть доступ свободный.
В тексте достаточно подробно освещены все вопросы покупки товаров.
Обычные советы от меня, как и всем клиентам:
- учитывайте постоянные изменения в законодательстве;
- сохраняйте спокойствие, здравомыслие, логику и ответственность за свои решения;
- всегда сохраняйте и фиксируйте документально все факты, дефекты, недостатки, переписку, чеки, счета, переговоры и т.п.. Кстати, не только в сфере защиты прав потребителей...;
- если возникают конфликты с продавцами или изготовителями и Вы чувствуете, что Вам не достаточно знаний, опыта, нервов и времени, то обращайтесь к хорошим опытным адвокатам или практикующим юристам в сфере защиты прав потребителей.
Текст разбит на части в связи с ограничением объёма одного сообщения.
Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОКУПКАХ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
Материал подготовлен с использованием правовых актов
по состоянию на 27 января 2009 года - учитывайте возможные изменения в законодательстве.Каждый человек хоть раз в жизни прибегает к услуге приобретения товара дистанционном способом: через Интернет, почту, телевидение, радио, по каталогу, рекламному проспекту и т.д. Очень часто удаленному покупателю приходит совсем не тот товар, который он заказывал и видел на картинке монитора или журнала, а порой товар содержит такие дефекты, что просто непригоден к использованию. И при этом покупатель думает, что вернуть его нельзя.
Но так ли это? Эта книга станет незаменимым помощником каждого покупателя в успешном разрешении подобных ситуаций. Автор ответит на вопросы о том, как без особых проблем разрешить появившуюся проблему, как отстоять свое право потребителя.
Книга написана в соответствии с новыми правилами продажи товаров дистанционным способом, а также с учетом последних изменений в Законе РФ "О защите прав потребителей" и Гражданском кодексе РФ, касающихся дистанционного способа купли-продажи товаров.Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОКУПКАХ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
1.1. Продажа товаров дистанционным способом
С момента возникновения у гражданина дееспособности, в соответствии с Гражданским кодексом РФ (далее - ГК РФ), он в полной мере способен своими действиями приобретать и осуществлять гражданские права, создавать для себя обязанности и исполнять их. Одно из привычных для нас действий - совершение покупок. До недавнего времени малознакомая в нашей стране, но уже привычная в других странах дистанционная торговля с каждым годом завоевывает все большую популярность. Очень удобно, не покидая дом или офис, заказать и получить желаемый товар непосредственно по указанному вами адресу. Но поскольку дистанционный способ продажи товаров начал развиваться в нашей стране недавно, то, прежде всего, необходимо знать особенности, отличающие торговлю дистанционным способом от продажи товаров в обычных, привычных нам магазинах.
Для начала давайте определимся, что же такое продажа товара дистанционным способом?
Продажа товаров дистанционным способом - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Главная особенность дистанционной торговли в том, что у потребителя нет возможности воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара, потрогать товар, повертеть в руках до момента его получения. Ознакомление с товаром происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD-ROM, Интернет, каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон или любой другой способ коммуникации. Заключая сделку, ни покупатель, ни продавец непосредственно не вступают в контакт, не видят друг друга.
Таким образом, продажа товара, осуществленная без непосредственного присутствия продавца, на основании информации, взятой из телевидения, радио, интернет-ресурсов, каталогов, рекламных буклетов, будет причислена к разряду дистанционных продаж. Товары, которые предлагают по каталогам, на заказ, через телемагазин или Интернет, - все это дистанционные продажи.
Продажа товаров дистанционным способом регулируется:
- ГК РФ;
- Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон РФ "О защите прав потребителей");
- Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" (далее - Правила продажи товаров дистанционным способом).
При совершении покупок дистанционным способом также следует руководствоваться Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575 "Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков", сложившейся судебной практикой, постановлениями Пленума Верховного Суда РФ.
Основные положения дистанционной торговли регулируются ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правилами продажи товаров дистанционным способом. Указанные нормативные акты содержат специальные положения, устанавливающие порядок продажи товаров дистанционным способом, регулируют отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом и оказании в связи с такой продажей услуг.
Какой же товар может быть продан дистанционно? Перечень товаров, продаваемых дистанционным способом, и оказываемых в связи с такой продажей услуг определяется продавцом. Пункт 5 Правил продажи товаров дистанционным способом содержит только некоторые ограничения. Так, не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством РФ.
К товарам, свободная реализация которых запрещена, относятся:
- драгоценные и редкоземельные металлы и изделия из них;
- драгоценные камни и изделия из них;
- стратегические материалы;
- вооружение, боеприпасы к нему, военная техника, запасные части, комплектующие изделия и приборы к ним, взрывчатые вещества, средства взрывания, пороха, все виды ракетного топлива, а также специальные материалы и специальное оборудование для их производства, специальное снаряжение личного состава военизированных организаций и нормативно-техническая продукция на их производство и эксплуатацию;
- ракетно-космические комплексы, системы связи и управления военного назначения и нормативно-техническая документация на их производство и эксплуатацию;
- уран, другие делящиеся материалы и изделия из них;
- рентгеновское оборудование, приборы и оборудование с использованием радиоактивных веществ и изотопов;
- результаты научно-исследовательских и проектных работ, а также фундаментальных поисковых исследований по созданию вооружения и военной техники;
- шифровальная техника и нормативно-техническая документация на ее производство и использование;
- яды, наркотические средства и психотропные вещества;
- спирт этиловый;
- отходы радиоактивных материалов;
- отходы взрывчатых веществ;
- отходы, содержащие драгоценные и редкоземельные металлы и драгоценные камни;
- лекарственные средства, за исключением лекарственных трав;
- лекарственное сырье, получаемое от северного оленеводства (панты и эндокринное сырье);
- специальные и иные технические средства, предназначенные (разработанные, приспособленные, запрограммированные) для негласного получения информации, нормативно-техническая документация на их производство и использование.
Указом Президента РФ от 22 февраля 1992 г. N 179 "О видах продукции (работ, услуг) и отходов производства, свободная реализация которых запрещена" утвержден соответствующий Перечень. Такой товар не только не подлежит продаже дистанционным способом, но законодательством предусмотрен строгий запрет на рекламу такого товара. Так, ст. 7 Федерального закона от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" прямо запрещает рекламу товаров, производство и (или) реализация которых запрещены законодательством РФ.
Письмом Роспотребнадзора от 12 октября 2007 г. N 0100/10281-07-32 "О контроле за соблюдением правил продажи товаров дистанционным способом" также указано, что ограничения, введенные п. 5 Правил продажи товаров дистанционным способом, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции, поскольку регулирование деятельности по их розничной продаже осуществляется Федеральным законом от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака".
Следует учитывать, что Правила продажи товаров дистанционным способом не применяются в отношении:
а) работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом;
б) продажи товаров с использованием автоматов;
в) договоров купли-продажи, заключенных на торгах.
Соответственно, законодатель не соотносит вышеуказанные действия с продажами дистанционным способом. Прежде всего потому, что дистанционная торговля подразумевает отсутствие личного контакта покупателя и продавца. При оказании услуг за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом, такой контакт происходит. Продажа товаров с использованием автоматов также не подпадает под понятие "дистанционная продажа", так как продавца в данном случае заменяет бездушный аппарат, который при помощи электронной программы выполняет все действия, обычно выполняемые продавцом лично при осуществлении продажи товара. Автомат и берет деньги, и выдает товар, и дает сдачу и осуществляет выдачу чека. Отличие здесь состоит только в том, что вместо непосредственного контакта покупателя и продавца происходит контакт покупателя с "неодушевленным заменителем продавца". Однако это не является основанием причислить данный вид продаж к дистанционной торговле.1.2. Где и как можно покупать дистанционно?
Интернет-магазин
Совсем недавно человечество не знало ни цифровых технологий, ни всемирной паутины, называемой "Интернет". Однако с появлением Интернета все большее количество людей оценило его удобство и мобильность. Как правило, человек постоянно стремится к улучшению своего уровня комфорта и быта. Поэтому, стремясь воплотить это человеческое желание, с появлением Интернета в нашу жизнь постепенно вошли и интернет-магазины. Несмотря на то что люди предпочитают повертеть вещь в руках, а уж потом платить за нее деньги, все большее количество пользователей сети Интернет предпочитают делать покупки в интернет-магазине, особенно если ни в одном из обычных магазинов нужного товара нет, но он есть в интернет-магазине. Интернет-магазин - это магазин, виртуальная витрина которого расположена в Интернете. Интернет-магазины становятся все более популярными, так как предоставляют потенциальному покупателю не только удобный выбор и поиск необходимого товара на виртуальной витрине, но и осуществляют необходимое консультирование по телефону, электронной почте либо ICQ. Удобство покупки через интернет-магазин состоит также в кратчайших сроках оплаты посредством платежных пластиковых карт, "электронными деньгами", переводами через платежные системы. Немаловажное значение имеет и предлагаемая доставка - как правило, только удобным для клиента способом. Кроме того, выбирать, заказывать и получать товары можно и дома, и не отходя от рабочего места, и на отдыхе, то есть практически в любом месте, где есть доступ к сети Интернет. Вот далеко не все достоинства интернет-магазинов.
Сегодня интернет-магазины содержат как крупные сети магазинов и супермаркетов, так и небольшие фирмы, так называемые представители среднего и малого бизнеса. Огромный выбор интернет-магазинов и ужесточающаяся конкуренция между ними, несомненно, улучшают качество обслуживания потенциальных покупателей. На что только не идут интернет-магазины в борьбе за покупателя: это и система скидок, и суперакции, и специальные предложения, и расширение ассортимента, и широкий выбор процедуры оплаты, и комфортная доставка и прочие заманчивые предложения от продавца.
На сайте интернет-магазина, как правило, представлен подробный каталог товаров с подробнейшим описанием. Данное описание может включать описание цвета, размера, комплектации, материал, из которого изготовлен товар, его потребительские свойства, страну-производителя и прочую информацию, которую продавец в соответствии с законодательством РФ обязан предоставить покупателю. Данный вопрос мы рассмотрим позднее. Кроме описания, конечно же, указывается цена предлагаемого товара. После виртуального ознакомления с товаром пользователь сети Интернет и потенциальный покупатель формирует свой заказ. Заказав товары в интернет-магазине, получать их вы уже будете по почте или с курьером (в зависимости от условий, оговоренных продавцом в качестве возможных). Интернет-магазины предлагают два варианта для оплаты: предоплата или оплата при получении. Предоплата, в основном, используется при осуществлении продажи товара в другие населенные пункты, при продаже крупногабаритного товара (например, мебели) или же дорогостоящего товара, ну и, вполне естественно, при продаже товара, имеющего индивидуально-определенные свойства и который может быть использован только тем покупателем, который его заказал. В остальных случаях обычно используется оплата при получении. Порядок оплаты может предусматриваться наличными денежными средствами (например, курьеру, доставившему товар), а может и через тот же Интернет. Оплата наличными денежными средствами непосредственно при получении в основном практикуется российскими интернет-магазинами, так как безналичные расчеты у граждан РФ еще не нашли всестороннего признания, да и система защиты таких платежей еще не совершенна. Западные же интернет-магазины предпочитают получать оплату в большинстве случаев именно через Интернет, принимая оплату через вашу кредитную карточку.
Интернет-магазин на своем сайте рекламирует свой товар, принимает заказ на покупку, предлагает покупателю выбор варианта расчета, а также выписывает виртуальный счет на оплату, который и подтверждает принятие от вас заказа. Затем интернет-магазин организовывает доставку товара, осуществляет расчеты с покупателем за проданный товар.
Так как бизнес интернет-магазинов в России еще в самом начале своего развития, нужно быть очень внимательным и осторожным, делая заказ в интернет-магазине, а при возникновении вопросов - обращаться к ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" и Правилам продажи товаров дистанционным способом.Телемагазин
По одной из версий телемагазины начали свое завоевание с Соединенных Штатов Америки во второй половине семидесятых - начале восьмидесятых годов. И первоначально это было некое подобие радиомагазина, а уж перемещение первых телемагазинов на телевизионный экран состоялось лишь через несколько лет. Телемагазинам не так-то просто было проложить дорогу к покупателю. Сначала магазины на экране скорее были объектом ироничных насмешек, чем бизнесом, реально приносящим доход. Лишь со временем телевизионная торговля обрела своего телезрителя-покупателя и бизнес телемагазинов стал более серьезным.
Сегодня телемагазинам отданы целые каналы телевещания, целые сети телемагазинов работают на всех континентах и многих странах. Не так давно телемагазины пришли и к российскому зрителю. И уже успели завоевать часть аудитории.
Несмотря на то что покупки через телемагазин занимают лишь небольшую часть рынка дистанционной торговли, специалисты видят широкие возможности за ними, а будущее "домашних покупок" оценивают очень оптимистично. Во всем мире индустрии телемагазинов, в отличие от сети интернет-магазинов, приходится преодолевать те или иные проблемы, но результаты ее развития говорят о том, что препятствия не оказывают столь негативного воздействия, как кажется. По некоторым оценкам, ежегодный рост мирового рынка дистанционной телевизионной торговли составляет 15%. Основным препятствием было и является несовершенное законодательство, не поспевающее за развитием возникающих новых отношений между покупателем и продавцом. Вторым препятствием, как ни странно, является противодействие государственных каналов. Решение подсказали новые форматы вещания - кабельное и цифровое телевидение, в меньшей мере зависящие от навязываемой политики вещания.
Для российского рынка создание нескольких каналов, посвященных только телевизионным продажам, как это существует в иных странах, пока вопрос будущего. В основном телемагазины действуют на нескольких каналах, но в очень ограниченном времени. Речи о полной отдаче телевизионного эфира хотя бы одного из центральных каналов даже не идет. Многие магазины на диване заняли свое место на дециметровых, спутниковых и кабельных каналах. Но и там объем вещания телемагазинов невелик. В настоящее время спрос на эфирное время для телемагазинов пока превышает предложение.
Объем дистанционных продаж в России пока невелик. Но аналитикам, экономистам и бизнесменам он представляется огромным рынком с колоссальными возможностями. Продавцам этот вид дистанционной торговли нравится возможностью охвата большой и разноплановой аудитории, возможностью уменьшения затрат на содержание розничной сети магазинов. Домашние покупки интересны и покупателям. Огромную часть аудитории составляют домохозяйки, пенсионеры, часть аудитории составляют люди, которые дорожат своим временем и рады избавиться от необходимости бесконечных походов по магазинам.
Однако развитие этого вида дистанционной торговли сильно затормозил негативный опыт предыдущих лет, когда продажами через телемагазины занимались не самые добросовестные продавцы. На данный момент сама эта отрасль в России еще только-только начинает развиваться, продвигать себе дорогу к зрителю. Многие не доверяют покупкам через телемагазин, многие не знают, как это сделать, многие не представляют всего процесса дистанционной торговли. Из-за этого, планируя продвижение на рынок какого-либо товара, многие российские производители даже не воспринимают этот вид торговли всерьез. Между тем аналитики российского рынка считают, что за телемагазинами большое будущее и не стоит пренебрегать этим каналом сбыта товара. Это выход на новые способы продвижения и реальные продажи, это открытый доступ к широкому кругу потенциальных покупателей.
Пожалуй, 50% успеха зависит от времени выхода рекламных роликов телемагазина в эфир. Проведенные опросы показали, что лучшим временем для покупок в телемагазине являются часы "одиночества", то есть когда потенциальные потребители находятся дома одни. Совместные покупки в телемагазинах встречаются крайне редко. Очень трудно бывает договориться домочадцам о покупке, которая понравилась только маме, например. Ведь большинство покупок, сделанных в телемагазине, можно было бы избежать при посещении обычного магазина розничной сети.
Отдельно стоит отметить нестандартный, как правило, ассортимент товаров в телемагазинах. Предлагаемые в телемагазине товары не встретишь в каждом обычном магазине. Магазины домашних покупок первыми берутся продвигать разнообразные новинки, изобретения. Заметьте: зачастую сначала товар появляется в телемагазине, и только по прошествии какого-то периода времени - в обычном магазине. Что же это за новинки? Очень много предлагают телемагазины новинок в области здоровья, спорта, отдыха на природе. Немало предложений в области решения бытовых вопросов, а также садово-огородных мелочей-изобретений, облегчающих труд дачника.
Каким образом построена продажа через телемагазин? В телемагазине товар приобретается по образцу без непосредственного контакта покупателя с продавцом. Покупатель видит товар на экране телевизора, получает краткую информацию о свойствах, назначении предлагаемого товара, а также узнает его цену из рекламного ролика. По предлагаемому в ролике или бегущей строке телефону потенциальный покупатель связывается с оператором колл-центра, предоставляющим ему более полную и точную информацию, и принимает решение о покупке предложенного телемагазином товара или, наоборот, отказывается от своего первоначального намерения. В случае принятия решения о покупке по телефону оформляется заказ выбранного товара. Практикуется в основном оплата по факту доставки. Хотя не исключено использование и предоплаты.Посредством почты
Одним из вариантов дистанционной торговли является сервис под названием "Товары почтой". Когда хочется выбрать и купить товары без очередей и навязчивого внимания продавца в магазине, вполне можно воспользоваться и покупкой товара через почту.
Для осуществления выбора товара вам предлагается на почте ознакомиться с каталогом товаров почтой. К данному виду дистанционной торговли присоединяются и интернет-магазины, рекламирующие свой товар на сайте, но обещающие осуществить доставку товара почтой.
Ознакомившись с товарами, описанными в каталоге (или на сайте интернет-магазина), и приняв решение о покупке, вы можете сделать заказ тем или иным способом, предлагаемым продавцом. Например, зачастую продавец предлагает прислать заявку по электронной почте (в каталоге или на сайте указан электронный адрес, на который можно послать заявку). Можно, так же как и в случае с покупками через телемагазин, оформить заказ по указанному продавцом телефону. При оформлении заказа вам необходимо указать точный почтовый адрес с индексом.
По условиям, изложенным в каталоге или на сайте, в течение некоторого времени вы ожидаете, пока товар придет на местное почтовое отделение. Работник почты доставит вам извещение о посылке, и вы сможете получить свой заказ. Получая заказ на почте, вы оплачиваете наложенным платежом его стоимость и почтовые расходы. Если же полученный товар по той или иной причине вас не устраивает, продавец в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" и Правилами продажи товаров дистанционным способом примет его обратно или заменит на другой.
В большинстве случаев этот вид дистанционной торговли удобен для удаленных населенных пунктов, малых городов и поселков, а также при заказе товара из другого города.
Воспользовавшись услугой "товары почтой" можно из большого ассортимента товаров в спокойной обстановке, посоветовавшись с близкими, выбрать и заказать по почте понравившийся товар. Этот вид дистанционной торговли получил широкое распространение и стремительное развитие только в последние годы. Расширяется не только ассортимент товаров, предлагаемый продавцом, но территория данного вида торговли, увеличивается число потребителей из самых разных слоев населения. Немаловажную роль в развитии направления "товары почтой" играет появление новых информационных и финансовых схем. Во-первых, реклама. Это и размещение рекламных материалов в отделениях почтовой связи РФ, и безадресная рассылка каталогов и рекламных материалов по почтовым ящикам юридических и физических лиц, и даже адресная рассылка при наличии базы данных продавца. Во-вторых, оптимизация оформления заказа: заказ примут и оформят работники почты (если вы знакомитесь с каталогом на почте), или заказ может быть оформлен через сайт продавца - партнера Почты России. Прием заказов может быть осуществлен и через колл-центр продавца. Есть и другие плюсы этой системы. Почта России предлагает на выбор покупателя и продавца несколько вариантов рассылки: обычной почтой, ускоренной почтой, курьерскую доставку, доставку крупногабаритных посылок. Кроме того, почтовое отделение осуществляет кратковременное хранение посылки, а также наделено правом принимать платежи за товар (почтовый перевод). Ну и, конечно, возврат товара в предусмотренных Законом РФ "О защите прав потребителей" и Правилах продажи товаров дистанционным способом осуществляет тоже Почта России.По каталогу
Среди видов дистанционной торговли пользуется неизменной популярностью заказ товаров по каталогу. В настоящее время это удобный и доступный способ, позволяющий сэкономить и время, и нервы, а процесс покупки сделать простым, быстрым и приятным. Согласитесь, приятно выбирать товар дома с родными и близкими за чашечкой чая или в обеденный перерыв на работе, советуясь с сослуживцами.
В европейских странах каталожная торговля используется уже не одно десятилетие. С приходом этого вида торговли в Россию, многие обычные магазины, особенно торгующие импортным товаром, приобрели серьезного конкурента. Заказ товаров через каталог уже и в России становится одним из самых распространенных у потребителей способов покупки. И хотя сегмент рынка каталожной торговли у нас в стране еще невелик, продавцы, реализующие товар посредством этого вида продаж, полны радужных надежд. Их настрой вполне оправдан: многие покупатели сразу по достоинству оценили все преимущества оформления заказа через каталог. Это и широкий ассортимент товаров, представленных в каталогах, - от одежды, обуви до ювелирных изделий и товаров для дома. Существует огромный выбор не только универсальных каталогов, но и специализированных, ориентированных на определенную категорию покупателей. Еще одним преимуществом является удобство выбора и заказа: представитель компании может оставить вам каталог для ознакомления в домашних условиях, чтобы вы могли в спокойной обстановке выбрать товар, а затем и заказать его. Неоспоримым плюсом является и западный стиль сезонных продаж. Почти у всех продавцов, использующих продажи через каталог, есть не менее двух раз в год распродажи. И тогда многие модели, предлагаемые по одной цене в течение сезона, в выпускаемых специализированных или в обычных очередных каталогах предлагаются уже со скидкой. В то же время, пользуясь каталогом, вы можете быть уверены в сохранении цены и ассортимента в определенный период, указанный продавцом (на время действия каталога). Тогда у вас есть возможность не спешить с решением о покупке, ведь в течение действия каталога цены и ассортимент на всю предлагаемую продукцию останутся неизменными. Цена, указанная в каталоге, довольно часто не зависит от инфляции.
Самыми первыми покупателями по каталогу оказались женщины. Кто не слышал о каталожной торговле фирм OTTO, Quelle, Avon, Oriflame и др.? Покупка косметики, одежды, предметов быта сопровождает каждую женщину на протяжении многих лет жизни. А заказ этих видов товаров по каталогу - это не только приятное занятие, но имеет и практическую сторону. Новогодние скидки, скидки от объема заказа, скидки к праздникам и на новый товар... - чем только продавец ни заманивает наших прекрасных покупательниц. Предоставив потенциальным покупателям возможность знакомиться с печатным каталогом дома, не спеша, компания-продавец использует хитрый маркетинговый ход, рассчитывая на психологию человека (особенно представительниц прекрасного пола) и его слабости. Так, листая каталог вновь и вновь, человеку нелегко остановится на одной вещи. Нередко, собираясь купить только определенный товар, покупатель совершает еще несколько незапланированных покупок.
Многие фирмы, торгующие по печатному каталогу, дублируют работу своих представителей созданием сайтов в Интернете. Процесс покупки в случае заказа по каталогу у представителя компании совсем несложен: рассмотрев внимательно товар, предложенный и описанный в каталоге, необходимо определиться с цветом, размером и прочими характеристиками выбранного вами товара, сверить артикулы и остальные данные, в чем вам поможет представитель компании. Квитанция (талон), выданная вам представителем компании, подтверждает принятый заказ. Через какое-то время, оговоренное продавцом в каталоге в разделе о правилах оформления заказа гарантийных обязательствах и сроках доставки товара, ваш товар будет доставлен в представительство компании в вашем населенном пункте (или непосредственно представителю, что встречается намного реже). В зависимости уже от вашей личной договоренности с представителем компании, вы можете получить заказ либо в местном представительстве компании, либо представитель компании лично доставит вам заказ. При получении заказа вы должны будете оплатить стоимость заказа и накладных расходов.
В случае заказа каталожного товара путем посещения сайта продавца, путь от выбора товара до получения покупки будет идентичным заказу товара через интернет-магазин.1.3. Вы покупатель... А кто продавец?
В соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом покупателем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Заметьте, покупателем назван не только гражданин, уже приобретающий либо заказывающий товар, но и гражданин, который только имеет намерение заказать или купить. Для чего так расширено понятие "покупатель" в вышеназванном нормативном акте? Прежде всего, для защиты покупателя от недобросовестного продавца. Ведь многие обязанности, возлагаемые на продавца Законом РФ "О защите прав потребителей" и Правилами продажи товаров дистанционным способом, призваны обеспечить возможность реализовать покупателями свои права. Если бы в случае с торговлей покупателем признавался только тот гражданин, который уже приобрел товар, то нарушался бы сам принцип соотношения прав и обязанностей сторон сделки, потребитель был бы не защищен перед продавцом. Исходя от противного, если вы ничего не купили, то и права ваши могут не соблюдаться? Конечно, нет. Законодатель позаботился о том, чтобы дать понятия всем сторонам сделок, а также законодательно закрепить права и обязанности сторон. Права и обязанности обеих сторон мы рассмотрим позднее.
Кроме того, главенствующую роль в понятии "покупатель" играет цель приобретения товара. Товар должен приобретаться исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. То есть и Закон РФ "О защите прав потребителей" и Правила продажи товаров дистанционным способом ориентированы только на отдельного гражданина - физическое лицо, регулируют и защищают только его интересы. Коммерческие организации, бюджетные учреждения, предприниматели и иные субъекты гражданских прав не входят в понятие "покупатель" в настоящем случае. Их права и обязанности установлены ГК РФ. И защита их прав может быть осуществлена исключительно со ссылкой на ГК РФ.
Кто является покупателем, мы выяснили. А кто же является продавцом и может выступать в данной роли?
Продавцом по тем же нормативным актам являются организация независимо от ее организационно-правовой формы (любое юридическое лицо), а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом.
Из текста ст. 50 ГК РФ можно сделать вывод, что юридические лица могут быть созданы в форме коммерческой или некоммерческой организации. Так, коммерческая организация преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Некоммерческие же организации не имеют извлечение прибыли в качестве цели своего существования и не распределяют полученную прибыль между участниками. Юридические лица, являющиеся коммерческими организациями, могут быть созданы в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий.
Юридические лица, являющиеся некоммерческими организациями, могут создаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозных организаций (объединений), учреждений, благотворительных и иных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом. Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям. Допускается создание объединений коммерческих и (или) некоммерческих организаций в форме ассоциаций и союзов.
Налоговый кодекс РФ (только для целей законодательства о налогах и сборах) применяет более широкое понятие организации. Это юридические лица, образованные в соответствии с законодательством РФ, а также иностранные юридические лица, компании и другие корпоративные образования, обладающие гражданской правоспособностью, созданные в соответствии с законодательством иностранных государств, международные организации, филиалы и представительства указанных иностранных лиц и международных организаций, созданные на территории РФ.
Думается, для целей рассматриваемой темы могут быть использованы оба приведенных понятия.
В соответствии со ст. 52 ГК РФ юридическое лицо действует на основании устава, либо учредительного договора и устава, либо только учредительного договора. В случаях, предусмотренных законом, юридическое лицо, не являющееся коммерческой организацией, может действовать на основании общего положения об организациях данного вида (имеются в виду, например, отделы вневедомственной охраны, действующие на основании типового положения).
Учредительный договор юридического лица заключается, а устав утверждается его учредителями (участниками). Учредительный договор, как правило, имеется в обществах с ограниченной ответственностью, состоящих из нескольких участников-учредителей. Достаточно редко, но может встречаться учредительный договор у акционерных обществ, особенно у закрытых.
Юридическое лицо, созданное в соответствии ст. 52 ГК РФ одним учредителем, действует на основании устава, утвержденного этим учредителем. Учредительного договора в этом случае не будет. Для регистрации в качестве юридического лица в регистрирующем органе (в настоящее время данные функции выполняют налоговые органы на местах, до передачи им таких полномочий - администрации городов и т.д.) юридическое лицо представляет Устав и решение единственного участника о создании.
Статьей 54 ГК РФ установлено, что юридическое лицо имеет свое наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму. Наименования некоммерческих организаций, а в предусмотренных законом случаях наименования коммерческих организаций должны содержать указание на характер деятельности юридического лица.
Место нахождения юридического лица определяется местом его государственной регистрации. Государственная регистрация юридического лица осуществляется по месту нахождения его постоянно действующего исполнительного органа, а в случае отсутствия постоянно действующего исполнительного органа - иного органа или лица, имеющих право действовать от имени юридического лица без доверенности. Наименование и место нахождения юридического лица указываются в его учредительных документах, то есть в уставе и (или) в учредительном договоре.
Юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, должно иметь фирменное наименование. Юридическое лицо, фирменное наименование которого зарегистрировано в установленном порядке, имеет исключительное право его использования.
В то же время юридическое лицо может действовать, в том числе осуществлять свою предпринимательскую деятельность (такую, как продажа товаров дистанционным способом, например), через свои представительства и филиалы. В соответствии со ст. 55 ГК РФ представительством является обособленное подразделение юридического лица, расположенное вне места его нахождения, которое представляет интересы юридического лица и осуществляет их защиту. Филиалом же является обособленное подразделение юридического лица, расположенное вне места его нахождения и осуществляющее все его функции или их часть, в том числе функции представительства. Представительства и филиалы не являются юридическими лицами. Они наделяются имуществом создавшим их юридическим лицом и действуют на основании утвержденных им положений. Таким образом, покупая товар у продавца, торгующего дистанционно, необязательно вы будете приобретать товар в головном офисе, в том же городе, где находится исполнительный орган организации, и вполне возможно, что даже не в том населенном пункте, который указан в учредительных документах юридического лица, предлагающего вам товар. Вы можете приобретать товар в его представительстве или филиале. У многих фирм очень развита филиальная сеть по городам России. Приобретая товар у представительства или филиала организации, вы обладаете всеми теми же правами, которые даны вам законом при возникновении гражданско-правовых отношений с юридическим лицом. Важно в этом случае помнить, что все филиалы и представительства действуют на основании утвержденных юридическим лицом положений, а руководители представительств и филиалов назначаются юридическим лицом и действуют на основании его доверенности. Кроме того, представительства и филиалы должны быть указаны в учредительных документах создавшего их юридического лица.
В соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен. Сведения о номере, о дате выдачи и об органе, выдавшем документ, удостоверяющий личность физического лица, сведения о банковских счетах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть предоставлены исключительно органам государственной власти, органам государственных внебюджетных фондов в случаях и в порядке, которые установлены Правительством РФ. Данное ограничение не применяется при предоставлении содержащих указанные сведения копий учредительных документов юридических лиц, а также сведений о месте жительства индивидуальных предпринимателей. Содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы о конкретном юридическом лице или индивидуальном предпринимателе предоставляются в виде выписки из соответствующего государственного реестра или копии документа (документов), содержащегося в соответствующем государственном реестре, а также в виде справки об отсутствии запрашиваемой информации. Форма и порядок предоставления содержащихся в государственных реестрах сведений и документов устанавливаются Правительством РФ.
Таким образом, в случае, если вы не доверяете организации, у которой вы приобретаете товар, будь то головной офис или ее филиал либо представительство, вы можете запросить у такого продавца предоставить вам для ознакомления их учредительные документы, свидетельство о регистрации, положение о филиале. Можно попросить ознакомиться и с доверенностью руководителя филиала или представительства. При заключении любой сделки, в которой одну из сторон представляет доверенное лицо, второй стороне нелишне будет удостовериться в полномочиях первой. В случае если вам отказывают в предоставлении указанных документов в любом виде (вряд ли вам дадут для ознакомления оригинал и даже нотариально заверенную копию, но уж просто копию с печатями и подписями в отсканированном виде вполне нетрудно иметь каждому продавцу для таких случаев), вы, конечно, можете запросить сведения (как правило, это будет выписка из государственного реестра юридических лиц и предпринимателей с указанием в ней наименования, юридического адреса, учредителей, Ф.И.О. руководителя и пр. информация) об интересующей вас организации в регистрирующем (налоговом) органе. За предусмотренную нормативным документом плату и в определенные законом сроки вам такую информацию предоставят. Однако нужен ли вам такой путь? В случае если вы запросили у продавца рассматриваемые выше документы, а вашу просьбу проигнорировали или отказали - не стоит ли задуматься и немного приструнить свое горячее желание шопинга. Добросовестный продавец не скрывает своих данных ни от своих покупателей, ни от контролирующих органов, ни от партнеров по бизнесу, ему нечего скрывать. Все адреса и телефоны у такого продавца, как правило, легко проверить и подтвердить, Ф.И.О. руководителя от вас никто скрывать не станет. Более того, такой продавец заранее предусматривает возникновение к нему интереса и размещает краткую, но емкую информацию о себе на интернет-сайте, в каталоге и прочих доступных для покупателя местах. При этом он обязательно указывает и юридический, и почтовый адрес, и адреса филиалов и представительств с контактными телефонами.
Недобросовестный продавец же всю информацию о себе тщательно скрывает, все контакты, кроме электронного адреса и пары телефонов, оберегает от всех. Необязательно в этом случае вы станете жертвой мошенников, но стоит ли рисковать?
Как вы помните, продавцом могут быть не только организации - юридические лица, но и индивидуальные предприниматели.
Индивидуальным предпринимателем согласно положениям ст. 23 ГК РФ является гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, признаваемый таковым с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.
Налоговый кодекс РФ дает схожее понятие: индивидуальные предприниматели - физические лица, зарегистрированные в установленном порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, главы крестьянских (фермерских) хозяйств. Физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, но не зарегистрировавшиеся в качестве индивидуальных предпринимателей в нарушение требований гражданского законодательства РФ, при исполнении обязанностей, возложенных на них НК РФ, не вправе ссылаться на то, что они не являются индивидуальными предпринимателями.
Единственным документом, являющимся открытым и общедоступным в соответствии с положениями ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", будет свидетельство о регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Согласно вышеназванному Закону содержащиеся в Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей сведения о месте жительства конкретного индивидуального предпринимателя могут быть предоставлены регистрирующим органом только на основании запроса, представленного непосредственно в регистрирующий орган физическим лицом, предъявившим документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством РФ. Однако регистрирующий орган и по запросу индивидуального предпринимателя обязан предоставить ему информацию о лицах, получивших сведения о его месте жительства.
По представленному непосредственно в регистрирующий орган запросу любого физического лица, предъявившего документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством РФ, регистрирующий орган вправе сопоставить содержащиеся в государственных реестрах сведения о персональных данных конкретного физического лица с изложенными в указанном запросе сведениями. В этом случае регистрирующим органом предоставляется справка о соответствии или несоответствии изложенных в запросе сведений сведениям, содержащимся в государственных реестрах.
Таким образом, если вы намерены получить информацию об индивидуальном предпринимателе официальным путем, вам необходимо будет лично нанести визит в налоговый орган, который при предъявлении документа, удостоверяющего личность, и выдаст вам такую информацию.
Формы, порядок и срок предоставления такой информации и справки устанавливаются Правительством РФ. При этом срок их предоставления не может составлять более чем пять дней со дня представления в регистрирующий орган соответствующего запроса. Отказ в предоставлении содержащихся в государственных реестрах сведений и документов, за исключением сведений, доступ к которым ограничен, не допускается.
И все-таки очень часто, делая заказ через Интернет, покупатели не знают, у кого они покупают вещь. Между тем Закон РФ "О защите прав потребителей" в ст. 8 предусматривает право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), то есть все то, что было рассмотрено ранее. Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
Предусмотренная выше информация должна быть доведена до сведения потребителей также и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).
Пунктом 8 Правил продажи товаров дистанционным способом предусмотрена обязанность продавца до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Резюмируя вышеизложенное, необходимо еще раз подчеркнуть, что ознакомление покупателя с данными о продавце, в том числе с учредительными документами (данными о государственной регистрации, наименовании, адресе), лицензиями, контактной информацией - это не только право покупателя, но и обязанность продавца. Если продавец не соблюдает требования закона в части предоставления информации, неизменно возникает вопрос о доверии к такому продавцу. Вопрос о том, как не попасться в руки мошенников, мы рассмотрим в последней главе данной книги.
Продавец, который продает товар дистанционно, должен иметь адрес хотя бы для возврата товара в случае возникновения такой необходимости. Если продавец нигде не укажет адрес, где предстоит его искать? Согласитесь, намного разумнее выяснить информацию о местоположении продавца до возникновения этого вопроса.
Если вы все-таки не уверены в данных, предоставленных продавцом, старайтесь приобретать товар по системе, обратной схеме Остапа Бендера "утром - деньги, вечером - стулья", то есть воспользоваться системой наложенного платежа. Такие схемы очень популярны, например, при заказе товаров почтой. Правда, наложенный платеж немного удорожает вашу покупку, но не намного. Страховка от потери денег, времени и нервов не бывает бесплатной. Конечно, наложенный платеж не обезопасит вас полностью от возможных мошенников, но значительно снизит риск оказаться обманутым. Впрочем, заранее догадаться о том, что пришло в посылке - заказанный вами фен или непонятного назначения прибор, тоже невозможно...
В случае же, когда вы оплатили товар посредством предоплаты, остается надеяться, что продавец по забывчивости не предоставил информацию о себе и она обязательно окажется в вашей посылке. Или что вы просто неправильно пользовались сайтом в интернет-магазине или печатным каталогом и не нашли нужную информацию. В любом случае, если заказ сделан, деньги заплачены, а вы вдруг поняли, что ничего не знаете о продавце, не спешите с выводами. Возможно, недобросовестный продавец и мошенничество - это не ваш случай. В случае если продавец все же оказался обманщиком - деньги получил, а заказ не доставил, вам предстоит либо смириться с преподнесенным вам уроком доверчивости, либо совершить подвиг потребителя по защите своих прав. Об этапах процесса защиты ваших прав мы расскажем в главе 4 настоящей книги.
Когда доставят заказанный вами товар, одновременно с товаром вам должны передать всю необходимую информацию, предусмотренную ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" и ст. 9 Правил продажи товаров дистанционным способом, а именно:
а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
ж) адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца;
з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством РФ;
и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
л) информация о том, как потребитель может отказаться от доставленной вещи.
Указанная информация должна быть в момент доставки товара доведена до сведения покупателя в письменной форме (для импортных товаров - на русском языке).
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Крупные и зарекомендовавшие себя с хорошей стороны интернет-магазины на своих сайтах дают достаточно полную информацию о товаре, который они предлагают купить. Телемагазины это делают не часто. Бывает, настойчивая реклама "чудо-пароварки" заворожила вас, и вы уже решаетесь купить этот товар. А что вы о нем узнали? Какую информацию вам предоставил магазин? Какова мощность, какой гарантийный срок, имеется ли сертификат, безопасна ли она? Зачастую, вас соблазнили умопомрачительные блюда, которые якобы были приготовлена в чудо-пароварке, улыбчивые и довольные домохозяйки, расхваливающие с экрана телевизора этот чудесный прибор. А ведь по сути никакой ценной информации вам не предоставили. "Звоните прямо сейчас по этому телефону"! Телефон и является пока единственной информацией о продавце.
Однако такое встречается не всегда. Существует большое количество телемагазинов, которые стараются предоставить максимальное количество информации в своих рекламных роликах. В основном, это понятная и запоминающаяся информация. Остальная же информация, более тяжело воспринимаемая обычным потребителем на слух, будет предоставлена в письменном виде при получении покупателем товара.
Причиной такой добропорядочности со стороны телемагазинов является стремление завоевать как можно большую аудиторию потребителей, мало того - еще и сохранить их лояльность. Ведь чтобы сохранить клиента, ему нужно дать возможность получить положительный опыт от покупок в телемагазине.